Выявление причин оттока клиентов

Рекомендации по опросу:

1. Впишите вместо «Услуга» наименование Ваших услуг, а вместо «Название» – название Вашей организации.

2. Внимание! В анкете присутствуют логические правила. При изменении структуры анкеты не забудьте убедиться в корректной настройке данных правил.

Удалите этот текстовый блок перед запуском опроса.

Здравствуйте! Примите, пожалуйста, участие в опросе. Ваши ответы и предложения помогут улучшить нашу работу!

1.

Скажите, пожалуйста, пользуетесь или пользовались ли Вы когда-либо услугами компании «Название»?

Да, пользуюсь сейчас Да, пользовался(-лась) ранее Нет, никогда не пользовался(-лась)

2.

Укажите, пожалуйста, какими из перечисленных ниже услуг Вы пользовались ранее:

Услуга 1 Услуга 2 Услуга 3 Услуга 4

Другое

Напишите ваш вариант ответа

3.

Планируете ли Вы снова воспользоваться этими услугами компании «Название»?

Да Нет

4.

Скажите, пожалуйста, Вы получаете или планируете получать аналогичные услуги у другой компании?

Нет, собираюсь полностью отказаться от этих услуг Да, собираюсь воспользоваться услугами, которые предоставляет другая компания

5.

Скажите, почему Вы решили полностью отказаться от «Услуги»?

В ней нет необходимости в настоящее время Полностью разочарован(-а) в услуге Не хватает средств (недостаточно денег) Недостаточно времени

Другое

Напишите ваш вариант ответа

6.

Оцените, пожалуйста, степень удовлетворенности услугами компании «Название»:

Полностью удовлетворен Скорее удволетворен Скорее неудволетворен Абсолютно неудовлетворен

7.

Отметьте, пожалуйста, основные причины, по которым Вы отказались от использования услуг компании «Название»:

Слишком высокая цена Запутанное/Нечестное ценообразование Неудобное место или время работы компании Низкий уровень обслуживания (ошибки в вычислении стоимости, невежливый персонал) Некачественное предоставление услуги Агрессивное навязывание услуг компанией Нестабильность работы компании на рынке Наличие плохой репутации у компании, плохие отзывы клиентов

Другое

Напишите ваш вариант ответа

8.

Обращались ли Вы с жалобами/замечаниями на неподобающие условия оказания услуги в компанию?

Да Нет

9.

Скажите, каким образом представители компании отреагировали на Ваши жалобы/замечания?

Доброжелательно, внимательно, предоставили ответ Доброжелательно, внимательно, но не предоставили ответ Оставили жалобы/замечания без внимания Негативно, настороженно, но предоставили ответ Негативно, с раздражением, не предоставили ответ

10.

Скажите, насколько Вы удовлетворены полученным ответом?

Полностью удовлетворен(-а) Скорее удовлетворен(-а) Скорее не удовлетворен(-а) Совсем не удовлетворен(-а)

11.

Оставьте, пожалуйста, пожелания/замечания/жалобы по работе компании «Название». Мы обязательно их рассмотрим.

Нет пожеланий/замечаний/жалоб

12.

Укажите, пожалуйста, Ваш пол:

Мужской Женский

13.

Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:

Младше 18 лет 18-25 лет 26-35 лет 36-45 лет 46-55 лет От 56 лет

14.

Укажите, пожалуйста, к какой из следующих категорий по уровню материальной обеспеченности Вы можете отнести свою семью?

Денег хватает только на приобретение продуктов питания Денег достаточно для приобретения необходимых продуктов питания и одежды, но на более крупные покупки приходится откладывать Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызывает трудностей, однако купить автомобиль или квартиру мы не можем Денег хватает на то, чтобы ни в чем себе не отказывать