Лояльность клиентов
и команды NPS Пульс:
регулярная оценка
Фиксированные этапы, методы и материалы — отслеживайте изменения и риски, чтобы принимать решения обоснованно
Получить расчет**пришлем в течение 1 рабочего дня
Годовая программа исследований под ключ
Динамика и сравнение:
по каналам, регионам и подразделениям
Факторы снижения интереса:
отток и признаки выгорания
Операционный разбор:
проблемные зоны и приоритеты
Кому и для чего необходим Пульс лояльности?
Топ-менеджменту, сервису, продажам, аналитикам и отделам персонала. Помогает понять, что влияет на показатели, и выбрать изменения, которые дают эффект.
По итогам каждого квартала у вас есть набор метрик и разрезов, готовых для операционного анализа
-
Топ-менеджер
- Разница метрик по кварталам
- Риски оттока и влияние на коммерцию
-
Руководитель клиентского сервиса
- Проблемные точки
- Процессы, которые требуют изменений
-
Руководитель аналитического отдела
- Метрики в регулярном управленческом контуре
- Связь с удержанием, оттоком и бизнес-показателями
-
Директор по персоналу
- Лояльность по подразделениям и регионам
- Выгорание и риск текучести
-
Коммерческий директор
- Падение лояльности → потери выручки
- Сегменты и каналы с максимальным эффектом
Годовая диагностика доверия
Расширенные формулировки и комментарии – основа организационных решений
Обычный трекинг дает цифру — мы наполняем ее смыслом
Выявляем драйверы интереса, собираем комментарии и подсказываем, что изменить
Лояльность клиентов (NPS)
- Готовность рекомендовать
- Причины оценок по каналам и сегментам
- Колебания приверженности
Использование:
Видите, где возникают сложности при работе с продуктом, и выбираете, как действовать
Лояльность сотрудников (eNPS)
- Готовность рекомендовать работодателя
- Причины оценок: процессы, нагрузка, управление
- Вовлеченность
Использование:
Видите риски выгорания и текучести до того, как они стали проблемой
Онлайн-исследование на платформе Анкетолог с постоянным контролем числа ответов и состава респондентов
Для достижения стабильных значений мы:
Настраиваем форму анкеты
Управляем процессом
Контролируем полевой этап
Как устроено исследование?
Профессиональный конструктор
Шкалы, матрицы и открытые вопросы — показывают не только оценку, но и причины
Логика и ветвление анкеты
Выборочный показ вопросов по ответам — анкета короче, данные точнее
Индивидуальная структура
Адаптация формулировок и блоков под отрасль, продукт и аудиторию
Брендирование опроса
Фирменный стиль в анкете повышает доверие и отклик аудитории
Способы сбора информации о команде
Ссылка / QR-код
в письмах, личном кабинете, на сайте, в чеках и в материалах в точках продаж
Модуль на сайте
после обращения или покупки
Рассылка по электронной почте
учет часовых поясов, авто-напоминания неответившим
Панель Анкетолога (опция)
добираем респондентов при необходимости
Способы сбора информации о клиентах
QR-коды для офлайна
стенды, доски объявлений, общие зоны
Рабочая почта
с соблюдением анонимности и конфиденциальности
Интернет / внутренний портал
ссылка или модуль на внутреннем ресурсе
Пульс лояльности: годовые пакеты
4 волны — системный мониторинг
Вы можете выбрать готовый пакет или собрать индивидуальный курс под себя — с комбинацией метрик и углубленным изучением
Пульс-1
Стартовый
390 000₽
440 000₽
ЗаказатьДля тех, кто впервые запускает регулярный анализ или хочет аккуратный старт без расширенного целевого кластера
- 4 раза в год (квартальная оценка)
- Одна метрика: пользователи или сотрудники
- Оценка только среди вашей аудитории (без добора из панели)
- Персонализированный бланк под вас
- Настройка рассылки и напоминаний неответившим
Пульс +500
Рекомендуемый
750 000₽
860 000₽
ЗаказатьДля тех, кто использует измерение как операционную метрику, и хочет опираться на стабильную, сопоставимую картину для дальнейших действий
- 4 раза в год (квартальная диагностика)
- 500 ответов на этап из нашей панели
- Адаптация формы сбора ответов под отрасль и терминологию
- Брендирование под фирменный стиль
- Контроль поля и повторные приглашения неответившим
Пульс Про
Индивидуальный
Индивидуальная цена по брифу
Запросить расчетДля компаний со сложной структурой и несколькими аудиториями, где важно связать лояльность с управленческими решениями
- Индивидуальная комбинация метрик
- Частота от 6 до 12 в год
- Расширенная целевая группа: ваши контакты + панель с точным таргетингом
- Расширенные формы с блоками предпосылок и комментариев
- Глубокая аналитика открытых комментариев и тематическое кодирование
- Расширенная сегментация по каналам, продуктам, филиалам и ролям
- Подготовка презентаций для топ-менеджмента и совета директоров
*Все цены указаны за годовой курс при оплате за весь период и фиксированы (не зависят от инфляции). Базовая частота — 4 раза в год (квартальная диагностика); 6–12 раз возможны для групп с частыми взаимодействиями (онлайн-услуги, маркетплейсы, приложения, банки)
Разовая оценка лояльности
1 волна исследования + управленческий отчет
Зафиксируйте текущую лояльность, разберите причины оценок и примите решение о запуске регулярной программы
*Разовый вариант не отражает динамику — для управления нужна регулярность
Заказать разовый замерДля быстрой проверки гипотез, аргументации для руководителей, первого замера и тестирования инструментов
Адаптированная форма опроса, получение ответов по базе и файл с индексами, сегментацией и рекомендациями
Как проводят Пульс мониторинг
От брифа до операционного обзора
1 шаг
Подготовка и настройка
Уточняем цели и группы; согласуем дополнительные темы к базовому блоку; определяем сроки и параметры первого запуска
Фиксируем: согласованный план с группами, каналами, календарем и ключевыми датами
2 шаг
Анкета и методология
Собираем под вас расширенную форму вопросов; настраиваем логику – группы, ветвления, обязательные поля; тестируем формулировки и сценарий прохождения
Готовим: согласованную анкету, логику проведения, пакет настроек (2 сегмента / 1 анкета / 10 страниц / 24 вопроса / 20 обязательных вопросов)
3 шаг
Полевая работа
Запускаем по согласованию через электронную почту и/или панель; управляем напоминаниями и квотами; отслеживаем качество данных; при необходимости корректируем настройки
Собираем: мнения по целевым группам с достаточным количеством ответивших для диагностики прямая ссылка, HTML-код, QR-код, виджет для сайта, рассылка по электронной почте, вставка анкеты на сайт, ссылка для социальных сетей
4 шаг
Аналитика и оценка
Считаем значения по отдельным группам; разбираем предпосылки и мнения (при расширенной версии — кодирование тем); выделяем драйверы и что проседает
Определяем: картину по отдельным группам и ключевым метрикам; список драйверов и проблемных областей; что влияет и где проседает
5 шаг
Обзор для управления бизнесом
Готовим документ в электронном виде; формируем таблицы Excel; формулируем рекомендации для сервиса, продаж, отдела анализа и отдела персонала
Передаем: структурированный операционный обзор; набор рабочих метрик; материалы, готовые к обсуждению на уровне руководства
6 шаг
Регулярная диагностика и изменения
Запускаем по согласованному графику; сравниваем метрики и отслеживаем, что меняется после внедрений; фиксируем области внимания и приоритеты
Отслеживаем: метрики в динамике; сравнение по периодам и совокупностям; список уязвимых мест для следующего цикла
Запросить план запуска
Что вы получаете
Материалы для руководителей и для специалистов по аналитике
Документ с выводами и приоритетами + таблицы Excel для экспертизы и внутренней отчетности
После каждого шага
Итоговые значения: общие и по ключевым аудиториям
Структура полученных данных: критики / промоутеры / нейтралы / по сегментам
Что повлияло: картина по драйверам и барьерам
Формат: структурированный документ
Сводный годовой обзор
Динамика метрик и тренды
Сравнение сегментов и приоритизация зон роста по влиянию на индекс
Рекомендации: организация процессов, коммуникации, управление персоналом
Вид: документ в эл. виде, по запросу — презентация для топ-менеджмента
Данные для аналитики
Таблицы Excel по сообщениям и категориям для дашбордов и дополнительной оценки
CSV / SPSS для статистики и загрузки в системы
Пульс лояльности для бизнеса
Управляйте проектами на основе точной информации о лояльности
Вы увидите сопоставимые метрики по этапам, факторы перемен и приоритеты
Удержание и отток
Разница по сегментам позволяет увидеть, где растет доля критиков
Применение:
Приоритизируете действия с максимальным риском потерь
Качество сервиса и процессы
Расширенные вопросы «раскрывают» проблемные точки в сценариях
Применение:
Появится список узких мест и понятный план, что исправлять первым
Продажи и выручка
Сегментация показывает связь падения лояльности с потерями в конверсии
Применение:
Фокусируете коммерческие усилия там, где эффект максимальный
Устойчивость команд (eNPS)
Метрика по подразделениям + причины и сигналы выгорания и текучести
Применение:
Принимаете точечные кадровые меры, а не «общие инициативы»
Контроль эффекта
Единая методология и постоянное проведение дают сравнение «до/после»
Применение:
Управляете на основе информации, а не на ощущениях
Почему это работает с повторяющимся мониторингом, а не в разовых проверках
Разовый дает снимок: «какой индекс сегодня»
Мониторинг показывает организационный контур: динамику, сопоставимость, основания и приоритеты действий — по покупателям и сотрудникам
Почему Пульс Лояльности NPS/eNPS лучше разовых замеров
Потому что мы – профессиональная исследовательская платформа
Обеспечиваем стабильное качество метрик, сопоставимость и применимость выводов, а не просто сбор сведений
- Профессиональный конструктор опросников: 20+ форматов сообщений, логика и ветвления
- Брендирование и адаптация под фирменный стиль
- Выгрузки в PDF, Excel, CSV, SPSS — для отчетности и детального разбора
- Собственная онлайн-панель Анкетолога: сотни тысяч респондентов по России
- Точный таргетинг по демографии, региону, доходу и интересам
- Решает задачи, когда базы недостаточно или нужно сравнение с рынком
- Проектирование методологии и опросного листа
- Контроль полевого этапа и качества данных
- Значения, интерпретация и организационные рекомендации
- Одна команда — без разрывов между подрядчиками
- Платформа, которой пользуются тысячи команд
- Персональный менеджер и методологическая поддержка
- Сопровождение запусков, волн и масштабирования
Кто выбирает нас для постоянных замеров
Часто задаваемые вопросы
Какой минимальный объем респондентов нужен для замера?
Для пользовательских проектов обычно ориентируются на несколько сотен сообщений и выше, чтобы различия по типам аудитории и доработки были осмысленны. Минимальный объем зависит от размера базы и целей сегментации и обсуждается на старте.
Какой отклик считается нормальным и как его повысить?
Для замеров по клиентской базе нормальным считается участие от нескольких процентов и выше. Долю заполненных анкет повышают короткая форма для заполнения, корректный момент отправки, понятная тема письма и напоминания неответившим.
Как быстро можно получить первый отчет?
В среднем первые выводы формируются через несколько недель после брифа — с учетом согласования тем, настройки способов коммуникации и сбора мнений. Конкретные сроки фиксируются при запуске и зависят от объема участников и скорости согласований.
Как часто нужно проводить трекинг лояльности?
Для большинства оптимально ежеквартальное проведение, позволяющее отслеживать тренды и эффект. Для цифровых услуг возможно чаще — до 6–12 раз за 12 месяцев.
Чем отличаются метрики и нужно ли использовать обе?
NPS отражает отношение клиентов, eNPS — команды к работодателю. Использование обеих метрик позволяет видеть связь между тем, как устроены процессы внутри компании, и покупательским опытом, при этом начать можно только с внешним контуром.
Можно ли интегрировать результаты с внутренними системами аналитики?
Да, итоги выгружаются в виде, подходящем для загрузки в аналитические системы. Настройка интеграций обычно выполняется вашим аналитическим или ИТ-отделом на основе согласованной выгрузки.
Что делать, если в одной волне мало ответов?
При небольшом объеме выводы становятся менее надежными. В таких случаях можно продлить проведение, усилить коммуникацию или опираться на агрегированные метрики нескольких периодов.
Какие ограничения есть у индекса лояльности?
Трекинг показывает общий уровень и готовность рекомендовать, но не заменяет другие виды данных. Для интерпретации важно учитывать комментарии, свободные сообщения, продажи и цифры из системы учета — это предусмотрено в исследовании.
Что дальше после
Пульс лояльности выстраивает базовый контур мониторинга приверженности покупателей или сотрудников.
Когда квартальные замеры становятся управленческой привычкой, далее логично углублять измерения: бренд, клиентское взаимодействие и основные организационные практики
Трекинг здоровья бренда BHT
Комплексный замер бренд-метрик от 2 до 4 раз в год
Узнаваемость, восприятие, атрибуты, внимание к бренду и позиция относительно конкурентов — на внешней целевой выборке из панели
Когда нужно: если важно понимать рынок в целом
Клиентский опыт CSI и CI
Глубокая диагностика качества сервиса и точек контакта
Изучение удовлетворенности покупателя: доставка, поддержка, личный кабинет, продукт, сервисное обслуживание
Когда нужно: если важно найти «узкие места» в опыте, а не только фиксировать общий NPS
Готовые шаблоны
Чтобы команда запускала исследования быстрее
Шаблоны с готовой логикой и структурой, адаптируемые под ваш бренд и особенности работы в нашем конструкторе
Когда нужно: если замеры ведете внутри компании и хотите экономить время на методике и формулировках
Подобрать вариант и запустить программу
Оставьте контакты – вернемся с предложением по количеству участников и стоимости годовой программы
Мы подготовим расчет под вашу ситуацию, покажем структуру документов и предложим оптимальную конфигурацию. Обычно это занимает до 1 рабочего дня
